為什么說數(shù)字化是服務(wù)業(yè)的一把“關(guān)鍵鑰匙”？
當前，數(shù)字技術(shù)正在深刻改造各行各業(yè)，服務(wù)業(yè)也不例外。
所謂數(shù)字化，指的是利用數(shù)字技術(shù)對具體業(yè)務(wù)、場景的數(shù)字化改造，主要體現(xiàn)在數(shù)字技術(shù)對各項業(yè)務(wù)的降本增效作用。比如以前需要到銀行網(wǎng)點繳費，現(xiàn)在在手機APP上就可以輕松完成。
服務(wù)業(yè)需要數(shù)字化轉(zhuǎn)型
中國服務(wù)業(yè)總量大，如何充分利用數(shù)字技術(shù)實現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級，做到降本增效，是一項重要課題。
中國社科院財經(jīng)戰(zhàn)略研究院近期發(fā)布的《平臺社會經(jīng)濟價值報告》研究發(fā)現(xiàn)，近年來服務(wù)業(yè)從業(yè)人員占比不斷提升，但服務(wù)業(yè)的人效仍然顯著低于制造業(yè)。2015年，服務(wù)業(yè)勞動生產(chǎn)率相當于第二產(chǎn)業(yè)的85%，到2021年，這一比值下降到82%。
數(shù)字化賦能不僅涉及工業(yè)領(lǐng)域，服務(wù)業(yè)同樣是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的主戰(zhàn)場之一。服務(wù)業(yè)經(jīng)營主體中，中小微企業(yè)眾多，由于自身財力、能力有限，往往將數(shù)字化視為一件有較高門檻的事。
中國社科院財經(jīng)戰(zhàn)略研究院的調(diào)研顯示，有能力獨立運營APP開展數(shù)字化的商家，不到商家總量的1%；超過九成的商家反映數(shù)字化門檻高，希望獲得一站式乃至“傻瓜式”的數(shù)字化轉(zhuǎn)型和運營方案。
數(shù)字化解決商家痛點
調(diào)研還發(fā)現(xiàn)，支付寶等互聯(lián)網(wǎng)平臺，為服務(wù)業(yè)中小商家數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供了新的鏈路。
中小商家數(shù)字化的起點，往往是支付。在線支付使中小商家能夠更簡單、便捷、精確地對經(jīng)營情況進行數(shù)字化管理。據(jù)統(tǒng)計，現(xiàn)有超過8000萬商家使用支付寶的收款碼服務(wù)。2022年，支付寶面向小微商家推出“三零服務(wù)”，平臺通過提現(xiàn)免費、被盜全賠、免費權(quán)益等為小微商家降本提效。一年多時間里，支付寶累計為超2900萬小微商家和個體經(jīng)營者降費讓利超100億元，直接降低了企業(yè)的經(jīng)營成本。
支付的數(shù)字化只是第一步，越來越多的線下商家也希望有屬于自己的數(shù)字化運營系統(tǒng)，打通線上和線下之間的鏈路。這時候，小程序就成為性價比高的選項。
數(shù)據(jù)顯示，目前支付寶上已有超過400萬個小程序。商家使用小程序，相對于自己開發(fā)可以節(jié)省20%-60%的成本，對于有數(shù)字化營銷需求的中小商家，每家至少節(jié)省投入3萬元。
小商家大多不是技術(shù)背景，也不可能雇專職的技術(shù)人員，“寫代碼”是制約他們數(shù)字化轉(zhuǎn)型的一道門檻。支付寶為中小商家提供了0代碼數(shù)字經(jīng)營基礎(chǔ)工具，據(jù)測算，這也可以每家至少節(jié)省4000-7000元的投入。
中小商家在線經(jīng)營，對于拓展新客非常有效。數(shù)字化經(jīng)營可以拓展企業(yè)獲客的地理范圍和場景，譬如，傳統(tǒng)中小餐飲門店的服務(wù)半徑一般在500米左右，而線上外賣的平均配送距離為987米，擴大了近一倍。支付寶等平臺用戶覆蓋廣，可以通過線上流量為商家經(jīng)營提供顯著增量，支付寶“繁星計劃”等流量激勵計劃，平均每天為商家小程序帶去100萬用戶，單個商家平均一年能省下20萬元營銷費用。
平臺不僅要拓新客，還要留住老客戶。線下商家往往會搞充值消費，這是提升用戶黏度的好手段，但許多顧客擔心中小商家“跑路”，往往不敢在小商戶那里充值。支付寶針對商家會員運營場景，提供了“安心充”數(shù)字化儲值卡產(chǎn)品，顧客充值后，資金由第三方合作銀行提供資金擔保，隨時可退款，顧客的充值積極性明顯提高。支付寶的收款碼商家接入“安心充”后，平均用戶消費頻次提升1.1倍，客單價提升58%，用戶消費金額提升了174%。
近年來，發(fā)放消費券成為提振線下消費行之有效的手段。中國社科院財經(jīng)戰(zhàn)略研究院的研究顯示，互聯(lián)網(wǎng)平臺的精準制券、精準發(fā)券和精準核銷，可以將消費券的促消費作用最大化。2022年，支付寶聯(lián)合全國千萬商家舉辦了兩場消費節(jié)，累計拉動消費規(guī)模近650億元，優(yōu)惠券、折扣券、紅包碼整體杠桿率達到1:25，也就是說，發(fā)1塊錢的券，就能撬動25塊錢的消費。
互聯(lián)網(wǎng)平臺提供的數(shù)字化能力和數(shù)字化工具，覆蓋了商家支付、營銷、獲客、留存等幾乎全部的經(jīng)營環(huán)節(jié)，既可以服務(wù)平日經(jīng)營，又可以在“大促”時通過發(fā)券的方式激發(fā)新的需求，真正解決了中小商家的痛點。
中國社科院財經(jīng)戰(zhàn)略研究院研究分析，中小商家需要“三低四高”的普惠型數(shù)字化方案，即低技術(shù)門檻、低成本、低人力資本要求，以及高精準、高效益、高信任、高融合。支付寶等平臺在支持商家數(shù)字化方面的探索，契合了中小商家的內(nèi)在需求。
發(fā)現(xiàn)平臺的戰(zhàn)略價值
互聯(lián)網(wǎng)平臺作為數(shù)字化的先鋒之一，能夠為實體經(jīng)濟提供積極、正面的助力。超大規(guī)模的國內(nèi)市場孕育出現(xiàn)了微信、支付寶、淘寶等超級互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用和一批成功的互聯(lián)網(wǎng)公司，它們有效放大了互聯(lián)網(wǎng)的“普惠”屬性，讓更多中小商家、偏遠地區(qū)享受到數(shù)字化紅利，進一步激活了市場潛能，形成了正向循環(huán)。
對于服務(wù)業(yè)而言，互聯(lián)網(wǎng)平臺提供了一種新的數(shù)字化可能。中國社科院財經(jīng)戰(zhàn)略研究院分析認為，“中國式服務(wù)業(yè)數(shù)字化”的實踐，一種重要的模式是B-S-P-C四方共創(chuàng)，即商家企業(yè)、消費者、平臺和第三方服務(wù)商共同參與。平臺提供開放平臺和底層技術(shù)，第三方服務(wù)商可以在平臺基礎(chǔ)上進行二次開發(fā)，為商家提供更定制化的數(shù)字化方案，而商家得以獲得低成本、低門檻和高效率的數(shù)字化服務(wù)，并以此為基礎(chǔ)讓消費者獲得更好體驗。
從宏觀數(shù)據(jù)來看，這種數(shù)字化模式正在釋放顯著紅利。研究發(fā)現(xiàn)，支付寶近3年通過數(shù)字化手段帶動消費近3000億元。螞蟻集團創(chuàng)造了10.4萬個自身相關(guān)的就業(yè)機會，還帶動了137.3萬個服務(wù)商和數(shù)字化運營的商業(yè)生態(tài)就業(yè)機會，其中有超過40種新職業(yè)。
中國社科院財經(jīng)戰(zhàn)略研究院的研究總結(jié)認為，互聯(lián)網(wǎng)平臺對消費具有鏈接、信任、賦能、創(chuàng)新四種效應(yīng)。所謂鏈接，就是高效連接消費者和商家；所謂信任，就是增強消費者對商家的信任度；所謂賦能，是為商家提供數(shù)字化運營管理的能力；所謂創(chuàng)新，是帶動新的消費場景、品類、產(chǎn)品和服務(wù)的出現(xiàn)。
服務(wù)業(yè)的數(shù)字化賦能，正未有窮期。