供水企業(yè)數字化轉型：從提升運營到重新定義行業(yè)

數字化轉型幾乎已經是如今所有企業(yè)的共識，智慧水務也推動著供水行業(yè)的數字化轉型，大量具有遠見卓識的供水企業(yè)投身其中。那么什么是真正的數字化轉型?供水企業(yè)應當如何看待數字化轉型?圍繞這些問題，本文進行了討論分析，分享給讀者思考。

對于數字化轉型中的供水企業(yè)來說，可能正在籌備或者已經更換智能水表，甚至“智能水表”這個類別內已經完成更新換代;可能已經擁有了自己的數據處理中心——來自互聯網行業(yè)或者智慧水務的先行者，可以通過機理模型和數理模型分析水廠、管網的運行狀況，自動完成預警工作;可能已經有智慧客服來提供簡單的客戶服務，擁有自己的媒體社群，能夠快速傳遞停水繳費等數字信息，甚至兼具實體和虛擬機器人——

但是，這些并不代表著數字化轉型的成功，即使擁有最具數字技術創(chuàng)新的設備或者產品，也并不一定能夠成功實現企業(yè)數字化轉型。

數字技術只是關鍵之一，更關鍵的是如何使用數字技術。供水企業(yè)數字化轉型的核心在于利用技術改變甚至重塑企業(yè)與用戶、員工以及產業(yè)鏈的關系。

數字化轉型不只是“提升運營的必需品”或者“解決問題的工具箱”，更是“重新定義業(yè)務甚至行業(yè)的機會”。

提升運營的必需品

智慧水務背景下，供水企業(yè)基于內外驅動力開始數字化轉型。外部驅動力為其他行業(yè)廣泛數字化的影響、政府政策法規(guī)以及生態(tài)環(huán)境可持續(xù)發(fā)展要求，內部驅動力來源于企業(yè)對提高運營維護效率，降低資本支出和改善客戶服務的需求。

初始的數字化嘗試往往傾向于引入其他行業(yè)同類業(yè)務中已經成熟的數字業(yè)務，而數字技術與供水業(yè)務的結合不夠深入，因此，這一階段數字化轉型帶來的效益更多來源于技術本身帶來的優(yōu)勢——例如提高效率、降低錯誤率等。

對應到具體供水企業(yè)的智慧水務發(fā)展中，可以解釋為什么供水企業(yè)的數字化轉型多數從智慧客服起步，甚至在智慧水務概念尚未風靡之時，客服端的數字化就已經開始。首先，智慧客服在電子商務等數字化程度較高的行業(yè)中已經快速發(fā)展，基于數字化技術對業(yè)務的簡化能力，圍繞用戶的線上業(yè)務模式可以快速建立。其次，關注用戶體驗和提升用戶滿意度也是供水行業(yè)的特性。通過這種方式，數字化技術也初步引進到管網、水廠等其他業(yè)務之中。

不可否認，初期數字技術的粗放引入一定程度上推進了供水企業(yè)數字化轉型，但是這一階段的數字化轉型還停留在表層，尚未真正為供水企業(yè)解決難題。

解決問題的工具箱

過渡到智慧水務概念興起的階段，供水企業(yè)數字化開始圍繞解決問題推進。

作為重要標志之一，智能水表率先引發(fā)了熱潮。智能水表圍繞“降低產銷差”打造，一經推出便備受推崇;針對管網爆管問題，供水企業(yè)建立了智慧管網系統(tǒng)，通過實時在線數據處理實現了對爆管的預警，減少了爆管帶來的漏損和停水事故;針對水廠降本增效的需求，智慧水廠應運而生，從智能加藥、智能曝氣到無人工廠，數字化轉型中的成果不斷涌現。圍繞企業(yè)需求引入數字技術，隨著數字技術和業(yè)務緊密結合，企業(yè)新的目標需求產生，企業(yè)需求和數字技術在這種循環(huán)中相互促進，智能水表、智慧管網和智慧水廠等一系列對傳統(tǒng)供水業(yè)務的數字化技術革新得到發(fā)展，造就了當前智慧水務發(fā)展的現狀。

在這種觀念下，數字化作為“解決問題的工具箱”存在。但是，哆啦A夢的口袋并不能改變大雄。如同我們一開始討論的那樣，真正的數字化轉型是利用技術改變甚至重塑企業(yè)與用戶、員工以及產業(yè)鏈的關系。

不過，隨著對數字化轉型更加深入的理解和技術機遇的出現，對于走在智慧水務前列的企業(yè)而言，變化正在發(fā)生。

重新定義業(yè)務甚至行業(yè)的機會

用戶與供水企業(yè)之間的關系正在逐步改變

得益于數字技術，用戶與企業(yè)的聯系更加緊密，因此企業(yè)與用戶關系需要重構，對企業(yè)而言，用戶需要處于更加中心的位置，而不是產品或者服務，成功的數字化轉型企業(yè)對用戶的關注已經到了前所未有的地步，不只是使用最新的數字技術提高用戶體驗，更要利用數字痕跡促使用戶的個性化需求得以被挖掘，進而推動業(yè)務模式甚至組織結構的重塑。

這一變化在智能水表中也有所體現。傳統(tǒng)的供水行業(yè)僅僅被認定為是生產用水的公共事業(yè)單位，智能水表在這一背景下主要用途在于提高效率，降低產銷差，在新的數字化轉型觀念下，智能水表被進一步應用于用戶畫像的挖掘，服務能力得到提升，企業(yè)與用戶的關系發(fā)生變化，一些供水企業(yè)逐漸開始扮演市場化增值服務提供方的角色，供水也不再是企業(yè)唯一的服務。江西水務推行高品質供水試點，利用數字技術實現信息互聯和自動管護，在此基礎上實現了清單式、菜單式收費管理模式，根據用戶不同需求，給用戶提供了更多的選擇。

供水企業(yè)的產業(yè)生態(tài)發(fā)生改變

基于數字技術在業(yè)務中的深入結合，以及對用戶需求的深入挖掘，企業(yè)的業(yè)務邏輯需要重構來達成數字化轉型，隨著業(yè)務模式重構和業(yè)務轉移擴張，最終整個產業(yè)生態(tài)發(fā)生改變。

用傳統(tǒng)行業(yè)概念來看，這種表現有兩個，一是供水企業(yè)吸收其他行業(yè)“為我所用”，達成主營業(yè)務的模式重構，如利用數字技術分質分時供水等，另一種是跨行業(yè)的擴張，如發(fā)展向其他行業(yè)提供智慧設備或者解決方案的能力、開拓家電維修市場等。實際上這是從傳統(tǒng)行業(yè)概念到數字時代產業(yè)生態(tài)概念的轉變，這種轉變下傳統(tǒng)供水產業(yè)鏈正在產生新產業(yè)生態(tài)。

首先，三大運營商、華為等通信科技企業(yè)成為供水企業(yè)的合作伙伴，阿里、百度等互聯網企業(yè)也進入到智慧水務的建設中來，此外，大量供水企業(yè)開始建立數字科技力量，例如泉州水務集團與百度合作成立海絲埃睿迪;粵海水務集團投資控股深圳科榮等。一些水務集團的數字科技公司甚至并不局限于智慧水務的建設，而是同時提供工業(yè)等其他行業(yè)的智慧設備和解決方案。

其次，隨著政策導向以及智慧管網和智慧能源在水電燃氣等行業(yè)的發(fā)展，供水企業(yè)會與更多水電燃氣等行業(yè)發(fā)生橫向關聯，例如實施地下智慧管廊綜合建設等。

同時，基于上文提到的用戶關系改變帶來的新身份，通過數字技術的降本增效和需求挖掘能力，供水企業(yè)的市場增值服務生態(tài)方興未艾。例如，泉州水務通過搭建線上平臺對接居民需求和服務提供方，在家電、水電等維修、清洗服務開拓新的市場;提供保供服務，如愛心菜吧、線上農貿市場、流動平價超市等，通過新的產業(yè)生態(tài)提供了更多的市場價值和社會價值。

企業(yè)內部的組織關系正在發(fā)生變化

數字化資源作為新的生產要素，其充分發(fā)展需要企業(yè)調整組織結構來協調。其一，數字技術總是處于飛速更新迭代之中，企業(yè)需要搭建能夠快速感知變化并作出響應的組織，而數字技術又提供了組織模式改變的契機和能力基礎;其二，數字技術深入到業(yè)務之中，最終將改變業(yè)務甚至行業(yè)邏輯，組織結構也將因為業(yè)務邏輯的改變而發(fā)生調整，而調整后的組織結構又將促進數字技術對行業(yè)模式的改變。

數字化轉型中企業(yè)組織關系的變化，意味著企業(yè)動態(tài)能力的提升，是企業(yè)數字化轉型的重要內容。對于供水企業(yè)來說，這一變化表現為跨部門組織的出現，傳統(tǒng)“部門”是先前組織關系產生的結構，“跨部門”則是新組織結構的孕育。

例如，澳門自來水在2016年成立跨部門創(chuàng)新委員會，定期組織開展創(chuàng)新項目的研究，鼓勵所有部門和員工結合業(yè)務需求和互聯網科技，提出改進公司運營效率和效益的建議。江南水務通過數字化建立優(yōu)化了智慧組織架構，構建以服務為中心的組織形式，基于新的邏輯關系建立了服務保障體系和服務提供體系。其中，服務保障體系以生產調度中心為主，將人力、財務、設備、工程等通過數字化互聯互通進行集約化管理;服務提供體系將面向用戶的業(yè)務部門進行組合，組建服務調度中心，集約化業(yè)務“一部三中心”：營銷部、客服中心、計量中心、結算中心等。其他的一些企業(yè)，如廣州水投等，在進行智慧水務的建設過程中，也紛紛成立了跨部門組織，或多或少開始了企業(yè)內部組織關系的重塑。

真正的數字化轉型就產生在這些關系變化之中，“重新定義業(yè)務和行業(yè)的機會”已經在路上。

小結

至此，我們不妨嘗試通過三個維度來看供水企業(yè)的數字化轉型。

1 技術

數字技術的應用是數字化轉型不能回避的，從這個維度來看，想要完成數字化轉型，就要盡可能應用最新的數字技術，當然并不是不計成本的追求，但要完成基本的更新換代，并且在企業(yè)發(fā)展過程中不斷地進行迭代，盡可能保持數字技術的優(yōu)勢。相比于一步到位，持續(xù)優(yōu)化的方式可能更有利于企業(yè)的長期發(fā)展。

2 業(yè)務

業(yè)務的聚焦和擴張是轉型帶來的必然影響。

業(yè)務的聚焦在于主營業(yè)務模式的改變。結合用戶需求挖掘，利用數字技術重構業(yè)務邏輯，無論是極致簡化還是建立新連接，最終主營業(yè)務模式發(fā)生數字化重塑。

業(yè)務的擴張包括橫向擴張和垂直擴張，橫向擴張是指對傳統(tǒng)概念下其他行業(yè)的整合，垂直擴張是指產業(yè)鏈上下游的整合。在數字化帶來的產業(yè)生態(tài)化影響下，連接增加，橫向整合出現新的機會，產業(yè)鏈也發(fā)生變化，垂直整合邏輯相應改變，最終形成新的產業(yè)生態(tài)。在業(yè)務模式的改變中，企業(yè)要善于把握機會，準確梳理數字化轉型下的產業(yè)邏輯，獲得更好的產業(yè)生態(tài)位。

3 組織

數字技術創(chuàng)新和業(yè)務變化需要也必然會帶來組織的轉型變化。數字化時代的組織傾向于更高的自由度，以便更好地迎接數字化創(chuàng)新。這是由于數字化時代中，個人對于新事物的感知、學習和應對效率遠遠超過集體，傳統(tǒng)的垂直組織架構阻礙了企業(yè)響應外部變化。

同時數字化時代擴展了辦公的時空性，居家辦公、碎片化時間辦公等工作模式開始出現，企業(yè)需要探索合適的組織結構和組織方式，從而產生最大的企業(yè)效益。

業(yè)務的變化也需要組織結構相協調，隨著業(yè)務邏輯改變下的聚焦和擴張，組織也將基于新的邏輯完成轉型。數字時代最大的確定就是不確定性，因此，在數字化轉型中，組織需要建立快速感知、響應變化的動態(tài)能力。

最終，在上述技術、業(yè)務、組織方面協調發(fā)展的企業(yè)將在數字化轉型中占據前列，擁有更高的企業(yè)韌性。在物理學上，韌性代表吸收變形力的能力;心理學上，高韌性意味著在壓力的威脅下能夠頑強持久、堅韌不拔。對于企業(yè)來說，這里所指數字化轉型中的韌性不僅僅局限于抵御金融風險的韌性，也不僅僅局限于當前數字時代的韌性，這種韌性是企業(yè)完成數字化轉型下的全面的持續(xù)的企業(yè)韌性，在通過數字技術、業(yè)務、組織重塑的更加緊密、更加敏捷、更加多元化的關系網絡之中，無論是面對“黑天鵝”還是“灰犀?！?，企業(yè)都擁有更強的生命力。

數字技術上看，不僅僅是在水務行業(yè)，在所有行業(yè)內，足以顛覆傳統(tǒng)行業(yè)的5G、物聯網、人工智能等最新數字技術大規(guī)模應用還很少——但作為物聯網等最新數字技術的集大成者，無人駕駛汽車成熟意味著新一批數字技術將真正擁有改變世界的能力，2014年開始，谷歌、百度、華為等高科技企業(yè)紛紛置身于這場大戰(zhàn)之中。這同樣會改變供水行業(yè)的未來。如“造車”盛況一般，2017年起，阿里、華為、騰訊、百度等相繼入局智慧水務，可以說，新一代數字技術“未來將至”。

而相比數字技術本身，更重要的議題是，未來的供水場景會如何變化，供水企業(yè)與用戶、員工、政府的關系如何重塑，以及價值奇點下的產業(yè)新生態(tài)如何建立。不可否認其他行業(yè)會帶來一些先行經驗，但更需要我們供水企業(yè)的行業(yè)智慧，在數字化轉型的實踐中思考智慧水務的未來。